做优产品服务 强固企业内核

优质服务是企业永葆基业长青的强劲羽翼。截至10月底，包钢受理产品异议147件，包括76件非包钢责任、未形成赔付的异议在内，145件已顺利结案，结案率达到98.64%，高于公司考核指标。

　　今年前10个月，公司全力开展顾客满意度测量工作，形成顾客满意度测量分析报告。按照公司关于不满意项和建议项的整改要求，各单位积极改善落实；在现场服务评审过程中，公司职能部门对相关责任单位整改效果实施跟踪验证。结果表明，各单位重视顾客意见整改工作，同顾客展开有效沟通，详细了解顾客需求，制定正确的整改措施并及时落实，达到了公司开展顾客满意度测量工作的预期效果。在致力于稳定并提高产品质量的基础上，公司努力为各界用户提供周到的技术服务。对于非包钢责任、未形成赔付的产品异议，包钢技术服务人员依然提供技术支持，帮助使用商解决难题，赢得了用户的广泛好评。

　　今年年初以来，公司完善评价方法，确定评审重点，对钢轧、研发和销售系统展开服务评价。本着“一把尺”公平的衡量标准，公司参照《商品售后服务评价体系》管理要求，始终保持评审单位范围、评审流程和评审人员的一致性，在公正和交叉互学的基础上，努力提高评价准确度，为各单位提供更加准确、更具针对性的改进指导。

　　公司职能部门依据产品服务特点，“量体裁衣”式地为各单位分别设计评价标准和评审重点，对钢轧系统各单位异议处理、产品质量、顾客满意度测量整改结果、日常服务水平等四个方面、九个维度实施评价；从参与异议管理、顾客意见整改和日常服务工作等三个方面、八个维度，对公司销售、研发系统各单位进行评价。

　　开展服务评价工作时，公司同接受评价单位共同召开现场评审准备会议，实施产品实物质量现场验证，现场跟踪验证改进项目完善程度，对顾客意见整改效果实施现场评价。几经磨练，公司评审工作人员发现，公司各单位对产品服务工作的重视程度愈发提高，主动服务意识逐步增强，注重交流学习成功经验，创新开展特色服务，努力构建“发现—改进—发现”的良性循环模式，产品服务管理成熟度日益提升。

　　在全力做优产品服务工作的进程中，许多单位受益匪浅，收获了提升产品服务水平的心得。今年，炼钢厂以争创“全国质量奖”和“质量月”活动为契机，以切实满足顾客要求为标准，持续加强过程管理，不断提高产品实物质量，做好产品质量跟踪、技术服务、走访用户等工作。在努力为轧钢系统供应优质钢坯的同时，炼钢厂定期由厂领导走访下游生产厂，了解用户需求并加以改进，积极参与下游生产厂产品设计研发，配合相关单位开展外部顾客走访活动，用户满意度和服务质量稳步提升。轨梁厂以“服务好，好服务”为宗旨，通过提升产品品质、提高服务人员素养、细化服务标准、拓展服务范畴，并将其作为服务质量增强、跑赢外部市场的根基。通过建立由内向外的服务体系，加强用户访问与市场调研，组成淬火钢轨全程跟踪攻关组，实行差异化服务，轨梁厂产品服务水平进步显著。无缝厂继续发挥“技术服务中心”优势，推行客户服务经理制度，为重点合同用户提供驻厂跟踪技术服务，质量异议量同比大幅减少。长材厂抽调专业技术人员成立服务工作小组，推行区域管理和“一对一”服务管理制度，并将顾客请进厂门开展技术交流服务，使服务管理走向系统化、专业化。